Pesquisa de Satisfação com as Famílias: Como Fazer

Pesquisa de satisfação em escola costuma ter dois destinos: taxa de resposta baixíssima ou resultado excelente que não bate com o que a direção ouve no portão. Nos dois casos, o instrumento não está ajudando a decidir nada. E família que responde e nunca mais ouve falar do assunto não responde na próxima vez.

Este guia mostra como montar uma pesquisa curta, o que perguntar, como tratar anonimato e dados pessoais, quando aplicar na escola particular e na rede pública e como devolver o resultado. Vale para uma escola sozinha e para uma secretaria de educação que quer ouvir as famílias de todas as unidades.

Em resumo: cinco a sete perguntas objetivas e um campo aberto, aplicadas quando ainda dá tempo de agir: antes da rematrícula na escola particular e antes do planejamento do ano seguinte na rede pública. Pesquisa "anônima" em turma pequena pode identificar quem respondeu, e aí a LGPD se aplica. Na rede pública, a Lei 13.460/2017 manda avaliar a satisfação do usuário, no mínimo, a cada ano e publicar o resultado.

Comece pela decisão que a pesquisa vai apoiar

Antes de escrever a primeira pergunta, escreva o que a escola vai fazer com a resposta. "Saber se as famílias estão satisfeitas" não é decisão. "Decidir se mudamos o horário de atendimento da secretaria" é. "Escolher as duas prioridades de melhoria para 2027" também é.

Essa frase define o tamanho da pesquisa. Pergunta que não alimenta nenhuma decisão sai. Isso deixa o questionário curto, e questionário curto é respondido por mais gente.

Menos perguntas, mais respostas

Questionário longo é respondido por quem está muito satisfeito ou muito irritado, e isso distorce o resultado. Cinco a sete perguntas objetivas, mais um campo aberto, produzem uma amostra mais parecida com o conjunto das famílias. Algumas regras práticas:

• Tempo de resposta de até três minutos, pelo celular.
• A mesma escala em todas as perguntas objetivas.
• Uma ideia por pergunta. "Comunicação e atendimento" são duas perguntas.
• Uma resposta por família, por aluno ou por responsável: decida antes e diga no convite.

O que vale perguntar

A última pergunta é a mais valiosa e a mais ignorada. Ela transforma insatisfação difusa em item de plano de ação. Leia todas as respostas abertas, agrupe por tema e conte quantas vezes cada tema aparece.

Anonimato, identificação e LGPD

Pesquisa anônima traz resposta mais franca, mas impede agir no caso concreto. Pesquisa identificada permite resolver o problema daquela família, mas reduz a franqueza. Um caminho intermediário funciona bem: resposta identificada, com a opção explícita de pedir contato ou não.

Se a escolha for o anonimato, cuidado com a promessa. A LGPD só deixa de tratar como dado pessoal o dado anonimizado, aquele cujo titular não pode ser identificado "considerando a utilização de meios técnicos razoáveis" (art. 5º, III). E o dado deixa de ser anônimo quando a anonimização puder ser revertida "com esforços razoáveis" (art. 12). Numa turma de 18 alunos, a combinação de série, turno e um comentário sobre a professora identifica a família. Nesse caso, a pesquisa é de dado pessoal e precisa seguir a lei.

Na prática:

• Diga no convite para que as respostas serão usadas e quem vai lê-las (finalidade e transparência, art. 6º, I e VI).
• Pergunte só o que serve à decisão (necessidade, art. 6º, III).
• Não peça dado sensível, como saúde, religião ou origem racial, sem um motivo claro e uma base legal (art. 5º, II, e art. 11).
• Divulgue resultados agregados, nunca respostas individuais.
• Se a pesquisa for respondida por crianças, o tratamento deve atender ao melhor interesse delas (art. 14). Para uma pesquisa opcional, o caminho mais seguro é o consentimento de um dos pais (art. 14, § 1º) ou ouvir só os adultos.

O restante das regras de proteção de dados na escola está no guia prático de LGPD para escolas.

Na rede pública, avaliar a satisfação é obrigação

A Lei 13.460/2017, que trata da defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, vale para a administração direta e indireta da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios (art. 1º, § 1º). Ela manda os órgãos avaliarem os serviços prestados, incluindo a "satisfação do usuário com o serviço prestado" e a qualidade do atendimento (art. 23).

A avaliação é feita "por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano", ou por outro meio com significância estatística (art. 23, § 1º). O resultado deve ser "integralmente publicado" no site do órgão e servir para reorientar os serviços (art. 23, § 2º). Cada Poder e esfera de governo regulamenta o detalhe (art. 24): confira se o seu município já tem norma própria.

Há ainda a gestão democrática: a LDB prevê a participação das comunidades escolar e local em conselhos escolares (art. 14, II) e manda a escola articular-se com as famílias (art. 12, VI). Apresentar o resultado da pesquisa ao conselho escolar é um bom uso dela.

O momento certo

Aplicar no fim do ano serve para relatório. Aplicar no meio do ano serve para agir.

• Escola particular: agosto ou setembro, antes da rematrícula. Escola que pesquisa em novembro descobre o motivo da saída depois que ela já foi decidida.
• Rede pública: no segundo semestre, a tempo de entrar no planejamento do ano seguinte e no calendário de publicação do resultado.
• Aluno novo: duas ou três perguntas no fim do primeiro mês, como parte do acolhimento do aluno novo.

Devolver o resultado é o que sustenta a próxima pesquisa

Em até 30 dias depois de fechar a pesquisa, comunique três coisas: o que foi ouvido, o que será feito e o que não será feito, com o motivo. Mesmo que a lista de ações seja curta. Na pesquisa seguinte, comece o convite lembrando o que mudou por causa da anterior.

Na escola particular, cruzar o resultado com quem efetivamente saiu mostra se a pesquisa mede o que importa. A entrevista de desligamento, discutida em por que os alunos saem da escola, completa esse quadro.

Leia também

• Como tornar alunos e pais fãs da escola, material gratuito sobre relacionamento com as famílias

Perguntas frequentes

Qual taxa de resposta é boa?

Não existe número mágico. Compare com a sua própria pesquisa anterior e veja se alguma turma, série ou escola ficou muito abaixo das outras: ali o resultado diz pouco.

A escola particular é obrigada a fazer pesquisa de satisfação?

A obrigação da Lei 13.460/2017 é dos órgãos públicos. Para a escola particular, a pesquisa é uma ferramenta de gestão, e das mais baratas.

Posso usar o resultado em propaganda?

Só resultados agregados e verdadeiros, com a data da pesquisa. Nunca a resposta de uma família identificável sem autorização dela.

E se o resultado for muito ruim?

Publique do mesmo jeito, junto com o plano. Família que vê a escola reconhecer o problema confia mais do que família que recebe um número bonito.

Leia também: Gestão democrática: consultas, votações e eleições na escola

A voz das famílias dentro da Toth

Na Toth, os comunicados vão para uma turma ou para um aluno pelo aplicativo e por e-mail, o que serve tanto para o convite da pesquisa quanto para a devolutiva. O sistema tem espaço para elogios e feedback das famílias, e a gestão democrática inclui consulta à comunidade com peso por segmento, com votação pelo sistema, portal, aplicativo ou urna. Frequência, ocorrências e rematrícula ficam no mesmo cadastro, o que ajuda a olhar a pesquisa ao lado do que aconteceu com cada turma. Agende uma demonstração e veja a comunicação com as famílias funcionando.

Fontes: Lei nº 13.460/2017, arts. 1º, 23 e 24; Lei nº 13.709/2018 (LGPD), arts. 5º, 6º, 11, 12 e 14; Lei nº 9.394/1996 (LDB), arts. 12 e 14.

Saiba mais sobre o sistema de gestão escolar da Toth.